內容簡介：▎用一杯咖啡創造頂級服務，咖啡之神讓顧客滿意、店面獲利的成功之道 ▎ Cafe Bach 成立於1968 年，位在東京下町淺草附近的山谷（地名）地區，由田口護與田口文子夫婦共同經營。不在精華地段開店經營近五十年，始終人氣鼎盛，堪稱獨立店家典範，除了在咖啡、甜點品質上不斷追求精進，一路挑戰「以一杯咖啡提供最頂級的服務」，將咖啡館視為人與人間產生深厚情誼的場所來經營，認為咖啡與服務就是支撐巴哈咖啡館一路走來的兩大支柱。 咖啡館的服務從前一天結束營業進行打掃與準備隔天的備品揭開序幕，讓開始營業就能從容不迫注意所有細節，迎客、帶位、點餐、上餐、收拾、結帳、送客，隨時以顧客體驗為導向，提供貼心但不過分干擾的服務，一切都從如何觀察人開始，並維持隨機應變的彈性，每日檢討分享，讓每位員工都能隨時改進並提昇服務品質。 在人際疏離的現代社會，這些細瑣到包括如何開啟話題，自然的搭話介紹產品，配合情境調整音量及語氣，恰到好處的送客禮節，到下雨天時提供備用雨具……都是人與人間如何建立起連結的重要關鍵，也是將服務轉換成利潤的成功經驗。 書中將基本服務、個人化服務、主動式服務背後的涵義做了最細緻的詮釋，唯有了解這些服務背後的思惟，才能隨時彈性應用，讓新客與常客都感到滿意，並以再度光臨作為回應，建立起動人的關係。 【本書特色】 ★揭露巴哈咖啡館田口先生特有的、非正規的獨家培養常客祕訣。 ★從前一日結束營業後的準備，員工發聲練習、制服設計，吧檯區展示、點餐的方式與順序、上餐的注意事項，結帳的方式……背後都富有深刻的意含與考量，了解其中的經營理念與思惟才能彈性運用。 ★以巴哈咖啡館的成功經驗說明如何將服務轉換成利潤，從營業場所的座位設計到工作流程安排，都是以顧客經驗為導向，提供細緻的個人化服務。透過對話，以更簡明易懂的用語讓客人理解咖啡，既提昇員工成就感又增加顧客滿意度。 【專業推薦】（依姓名筆劃順序排列） 經營咖啡館從來都不是一件容易的事。坊間有很多教你沖咖啡的書，但很多時候，顧客更在乎的可能是你的服務！ ——張仲侖／4MANO CAFFE 創辦人．咖啡師 咖啡館的溫度，來自於人與人之間的接觸；必須在規則與貼心之間，找出最適當的距離。 ——許吉東／《烘一杯好咖啡》作者．咖啡大叔 百家爭鳴的服務業要佔有一席之地，「什麼是感動的服務」及「如何透過服務來感動顧客」是關鍵，本書可以找到答案。 ——嵇德明／前鼎泰豐主管與講師．勞動部求才健診顧問．職訓講師 序跋： 【前言】 「服務」為何重要？巴哈咖啡館在某種意義上，重視服務更甚於咖啡本身。因為服務是實踐「咖啡館功能」的基礎。 服務是一個很難的題目，我本身已經營巴哈咖啡館達四十五年以上，仍是在不斷犯錯中學習，經歷了許多失敗。好的服務是不讓對方感到有些許的不快，即使偶爾一次、兩次都不可以。然而我並不氣餒。因為對咖啡館而言，要實踐咖啡館最重要的功能，服務必定是不可缺的。所以我與妻子、員工平時孜孜矻矻討論著關於服務的各個面向，建構出屬於巴哈咖啡館的待客之道。當理所當然之事成為理所當然之時，才算達成咖啡館所應具備的功能。 ▎在服務之前，先談談何謂「咖啡館的功能」▎ 巴哈咖啡館一路走來，都以誠摯的態度供應自家烘焙的咖啡、搭配咖啡的甜點與麵包。對一家咖啡館而言，咖啡、點心是很重要的商品，然而在我心中還有比這些更重視的，那就是咖啡館的功能。 我們在被稱為「東京的山谷」 (現在的台東區日本堤)的地區開設咖啡館，對於當地的人們，還有對於這個社會，我能夠做些什麼？創業當時，我沒有明確的答案，只是茫然地思考著這個問題，每天每天地經營著這家店。這個讓我茫然的思考之所以化成了明確的想法，是因為一九八○年我們去了歐洲的那趟參訪旅行。那一趟我們去法國、義大利、捷克斯洛伐克、奧地利、舊東西德等各國走了一圈，發現咖啡館在這些地方已是人們生活的一部分。日本的咖啡館出現於明治中期的一八八八年，於上野開幕的「可否茶館」被認為是日本最早的咖啡館。 歐洲更早之前就已有咖啡館，一代傳一代，至今仍受到人們喜愛的咖啡館絕不在少數。過去巴黎的咖啡館成為市民生活的一部分，人們聚集於此，喝著咖啡交換資訊，後來演變成輿論、思潮，咖啡館在此扮演著沙龍的角色。此外，走過歐洲一圈，發現這裡的美術館必定設有咖啡館。於是我們看見人們一邊品味咖啡，一邊談論著藝術的身影。因為觀察到咖啡館與文化是如此親密地結合，促使我重新思考咖啡館應具備有哪些功能。 ▎介紹地區豐富的文化 ▎ 透過巴哈咖啡館，我可以做什麼？ 咖啡館的功能與上述的想法融合之後，所得出的答案之一，便是當地居民音樂會、工作坊等活動。 我稍微介紹一下這些活動。 「當地居民音樂會」是巴哈咖啡館長期舉行的活動之一，至今仍維持著一年一到兩次的頻率舉行。當然有時也會請到專業音樂家來表演，但剛成立時的宗旨是「與當地居民同樂的音樂會」。 我想透過巴哈咖啡館舉辦音樂會，向山谷地區傳遞音樂的樂趣。如果可以有更多人，或者就算只有一個人，因為這個音樂會而開始親近音樂，那就是咖啡館達成了它應有的功能，我是在這樣的想法推動下開始做這件事。同樣的想法下實行的還有開設工作坊。其中一環是二○○二年與二○○七年，版畫家上野遒於巴哈咖啡館開設個展。上野遒是日本戰後版畫家上野誠(一九○九∼一九八○年)的兒子，上野誠曾經在一九七六年舉行的東柏林珂勒維茨＊ 百年誕辰國際版畫展中獲獎。由於我太太—巴哈咖啡館的老板娘是珂勒維茨的版畫迷，因此很早以前便與上野遒認識，也邀他來店裡舉辦工作坊。 「像這樣舉辦當地居民音樂會、工作坊等活動，能為店裡的營收或是來客數帶來多大的助益呢？」 不時會有人提出這樣的問題，我的回答一直都是：「我沒有想過要藉此提升營收或是增加來客數。從頭到尾都是為了要對當地居民、對社會有貢獻而做的。」 重要的是，透過咖啡館能夠做什麼事，能夠有何貢獻。我認為這樣的心情或想法是很重要的。若能傳達給客人，讓他們可以感受到店家的用心，就會願意再度光臨，從結果來看，也是能帶來營收。 至今我參訪世界各地，如歐洲各國、美國還是中南美等，不論是咖啡消費國家還是咖啡產地，我也數不清究竟去了多少次，遇過很多十分親切的咖啡館主或是咖啡莊園的莊主，有的讓我深切感佩，也有不少人與我心靈相通，至今我們仍保持著情誼，而我與這樣的人們有一項共通之處，那就是我們對於自己從事的工作，自己有一套十分清楚的哲學，我認為這是很重要的一件事。 經營咖啡館也一樣，與規模的大小無關，而是你如何看待自己的工作。咖啡館的功能是什麼？得要認真看待這件事，特別是對獨立經營咖啡館的人而言更是必要，只要能確定，美麗的咖啡世界將在你眼前展開。 ▎巴哈咖啡館重視服務的理由 ▎ 巴哈咖啡館重視服務是有原因的。 因為基於咖啡館的特性，客人來店的動機其實很稀薄。 為了幫助理解，我以買車的動機來比較。由於買車需要支付一大筆金額，因此為何選擇該車款，其理由非常明確，比方說乘坐舒適、省油、外觀帥氣好看等等，購買動機十分明顯。相對的，到咖啡館喝一杯咖啡的客人的來店動機呢？當然也有客人會因為一家店的咖啡好喝而上門，但是不可否認的是，會為了一杯咖啡而非到某家店不可，如此明確的來店動機其實是很少見的。 正因為如此，要招來客人，讓客人感受到「一定得去那家店」的魅力是必要、不可或缺的，而營造這種魅力的基礎便是服務。 為何要致力於讓「一杯咖啡成為最棒的享受」？巴哈咖啡館不斷地想要挑戰讓「一杯咖啡成為最棒的享受」，就跟花了好幾萬圓上米其林三星餐廳享用餐點一樣。這樣的想法，同業中也有人問：「所以意思是提供一杯五百圓的平價咖啡之自家烘焙店，也能提供跟客單價好幾萬圓的高級餐廳同樣水準的服務嗎？」 我的意思與上述有些不同。雖然一杯咖啡五百圓，然而因為喜歡巴哈咖啡館的熟客一個月會來店裡好幾次。假設他每兩天來一次， 500圓×15天=7500圓，一個月花七千五百圓，兩個月花一萬五千圓，三個月則是兩萬兩千五百圓，算起來，他在巴哈咖啡館消費了頗為可觀的金額，跟三個月去一次高級餐廳的花費幾乎是差不多的。 所以換句話說，因為想要喝一杯五百圓的咖啡而來到巴哈咖啡館的客人，跟去高級餐廳的客人花費的是一樣的金額，所以巴哈咖啡館不斷地努力要做到「對客人而言，一杯咖啡即是最棒的享受」。 ▎服務分兩種，一是基本服務一是客製化的服務 ▎ 在巴哈咖啡館，我們認為服務可粗分為兩種，分別為基本服務與客製化的服務。基本的服務指的是打招呼，比方說「歡迎光臨」、「謝謝您」、「抱歉」 等。雖然只是最低限度的必備禮貌，但絕不可以疏忽。有時我們也會遇到一些店家會有適合該店的標準作法，徹底教會員工，即使是當天剛報到的打工人員也能立即上手。在巴哈咖啡館，我們也很看重基本服務，慎重地施行。 ▎客製化服務做得好就是強而有力的武器 在做好基本服務的前提下，我認為還有比基本服務更重要的事，那就是客製化服務。所謂客製化服務，就是因應每一位客人需求的服務，這種沒有標準的服務，若做得好，對獨立咖啡館而言就會成為最有用的武器。 然而因為每一位客人的需求不一，得要依各種狀況去臨機應變，是知易行難，有時甚至會弄巧成拙，本來是為了讓客人開心才做的事，有時反而招來意想不到的反感，或是讓別的客人覺得自己未受到同等對待而產生不公平感，一個不小心反而導致客人流失。不過若是做得好，則能牢牢抓住客人的心，所以我們得先理解客製化服務猶如水能載舟亦能覆舟的前提之下，巧妙地實踐才行。 這本書是以能做到客製化服務之前必備的基本服務為主要議題，解說、介紹我的想法與實踐方式。 目錄： 前言 在服務之前，先談談何謂「咖啡館的功能」／介紹地區豐富的文化／連結、使人產生羈絆的場所──咖啡館／支撐著巴哈咖啡館的服務／巴哈咖啡館重視服務的理由／為何要致力於讓「一杯咖啡成為最棒的享受」？／服務分兩種，一是基本服務一是客製化的服務／疏忽了基本服務，不公平感隨即而生／客製化服務做得好就是強而有力的武器 第1章 營業前的準備 備品要在前一天收店的同時，即對照清單確認好！／整理店面／邊整理報紙，邊瀏覽標題、收集資訊／晴天？雨天？還是……？不忘確認當天的天氣預報／下雨天準備傘套、備用傘等雨具／接下客人的傘、裝進塑膠傘套／開店之前，所有員工一起練習發聲、打招呼／視情況調整打招呼時的聲量／怎麼打招呼？喊出「歡迎光臨」的意義／所有員工以身為客人的心情來喝一杯咖啡／確認來店預定表，共享客人的資訊／透過會議讓全體員工都學到商品的知識 ※重點整理：開店前的準備，將決定當天營運是否能夠順利／可以先做好的事情，盡可能在前一天閉店後就先做完 第2章 服裝儀容 為了給所有客人好印象，統一穿著制服／統一制服有提升形象的作用／巴哈咖啡館將制服視為正式服裝／穿著長時間工作也不會對腳造成負擔的鞋子／準備服務時必備的工作腰包與小道具 ※重點整理：以整齊的服裝儀容迎接客人／從給客人好感出發是服務的根本 第3章 迎接 從店裡觀察即將要進店的客人／客人雙手提著東西時，要替他按下自動門的按鈕／要注意不過度的服務也很重要／一句「歡迎光臨」，讓所有人員確認有客人上門／捕捉客人的視線，招呼對方、展開對話／不斷招呼客人，以期展開對話／瞬間分辨新客或熟客，並彈性應對／應對初次上門的客人，有一定的難度 ※重點整理：服務又分「被動式服務」與「主動式服務」／喫茶店的服務即「被動的」、「等待生意自己上門」／「主動式服務」是為了維持店內的秩序，提供舒適的空間 第4章 帶位 座位分四區，依客人狀況帶位／將吧檯位作為貴賓席，替客人帶位／將椅子斜拉出來，讓客人進位子去／不讓客人留下壞印象，服務人員的用心是很重要的／對坐到不理想位子的客人，更要用心服務 ※重點整理：巴哈咖啡館不同時帶位又上水杯／帶位的目的是主動帶領客人 第5章 主動向客人詢問點餐的需求 將「前往點餐」視為「向客人提案」的時機／打聲招呼，吸引客人注意聽／藉由對話理解客人需求並適當推薦／新客人多的星期六、星期日，由資深服務人員來接待／替客人點餐時，該站在哪個位置？／要有立即找出中心人物的觀察力與判斷力／照一定的原則傳達點餐內容，將可提高作業效率！／傳達點餐內容並不是同事之間的事，而是要站在客人的角度著想 ※重點整理：主動替客人點餐與被動接受客人點餐，大有不同！／最重要的是理解客人，觀察客人！／服務人員有無點餐技巧，將大大影響營收／依客人狀況而推薦可帶動營收 第6章 吧檯前的服務 將有機會成為常客的客人帶往吧檯席／偶爾請熟客幫忙，讓出吧檯席／若講話時就無法集中精神沖煮咖啡，就是不夠專業／稱讚客人，讓客人願意常來、成為熟客／真心感到客人飲用咖啡的樣子很好看時，就說出來讚美對方吧！／拿出智慧與勇氣，讓吧檯席變成銷售咖啡豆專區吧！／為了銷售咖啡豆，在吧檯設計上多下了工夫／為了讓客人可以清楚看見咖啡豆，在燈光照明上下了工夫／因為是咖啡專家，才能拿出自信來推薦商品／吧檯席是開發新需求的地方 ※重點整理：吧檯席扮演著怎樣的角色，又有何功能呢？／巴哈咖啡館為何不設置咖啡豆專區？／吧檯席就是巴哈咖啡館的咖啡豆專區 第7章 上餐、整理桌面、巡視 不省略咖啡的名稱，餐點上桌時，即使正式名稱很長也不省略地複誦一次／情侶同桌時，要從女方的餐點開始先上／不要勉強，預想最糟的事態，得出怎樣才是最好的服務方法／在做好基本的前提下，提供客製化服務／在客人開口要求之前，就將桌面整理乾淨／盡可能在客人開口要求之前，就已做好服務／讓客人感到舒適，要勤換菸灰缸／裝設小燈，確認洗手間使用狀態／向熟客推銷咖啡豆或禮盒 ※重點整理：從上餐到巡視店內，都是一家店展現用心之處的絕佳機會／為了讓客人可以更愉快舒適而努力／為何要巡視店內？帶著問題意識去實踐／帶著對客人的關心去巡視店內，是基本中的基本／做好店內巡視，順便行銷 第8章 結帳（收銀臺周邊）服務 與客人確認收下的現金，確實完成結帳的作業／依客人的情況，在座位上結帳／完成結帳後，再次確認是否有客人遺落的東西／要善加利用結帳時接近客人的絕佳機會／「非常感謝您今天的光臨」，有禮的招呼語是不可省略的／視情況調整說謝謝的音量大小 ※重點整理：處理現金時要特別小心，一旦出錯，會造成信用流失的危險 第9章 送客的服務 重要的是平日對客人的關心，才能抓到所謂「合適的時機」／用心而恰到好處的送客服務／即使客人已走出店門，仍是在店內服務的延長線上／遠道而來的客人，視情況到門外目送離開／送初次來店的客人離開時，到店外幫忙指引方向／關心初次來店的客人很重要／考慮到下雨天的狀況準備雨傘／彈性應對客人搭乘計程車時的狀況／替搭公車的客人準備公車時刻表 ※重點整理：送客留下好印象，可以洗刷之前失誤而導致的壞心情／送客是將重視客人的心情以具體行動表現出來 第10章 電話應對 為客人報路的第一步是確認出發的地點／訂單一定要再次複述，與客人一同確認／依預想狀況製作應對指南／依時間早晚改變基本招呼的用語／接聽電話時，要當作客人就在眼前／確認客人掛上電話後才放下話筒／接到咖啡豆的訂單要分常客與新客，彈性地對應／接到電話訂購麵包或蛋糕時的應對指南 ※重點整理：比實際接待客人更難的電話應對／電話中不要急，盡可能慢而仔細地說／客人期待更高品質的電話應對／預想狀況，制定電話應對指南 第11章 老板娘的角色 老板與老板娘共同分擔工作，一起面對開店的每一天／認知男女大不同，從而思考角色分配也很重要／兩人同心協力合作，才得以抓住客人 ※重點整理：巴哈咖啡館最初是從只有我們夫妻兩人開始／在接待服務方面，老板娘扮演的角色非常重要／老板與老板娘無法齊心，經營就不會好／一個人有極限，老板＋老板娘＝1＋1＞2
作 者： 田口護Taguchi mamoru 譯 者： 王淑儀 出版社： 積木文化 I S B N ： 9789864591114 頁 數： 256 規 格： 14.8cm×21cm 裝 別： 平裝 印 刷： 單色 出版日期： 2017 年 10 月 31 日
