內容簡介：擁有法、美、日外商工作經歷， 創一小時讓貴婦成交一百萬元紀錄， 在銷售界被暱稱為「校長」， 專門培訓講師的超級訓練師， 本書是她國際行銷、零售銷售精華之作。 拆解、系統化將近二十年教學與實戰經驗， 首次公開「變身超級銷售五步驟」，讓三個月菜鳥變成交高手。 有多少次，你走在路上，等在路邊的銷售人員，拿著DM問你要不要買某個新產品，試試新開餐廳的餐點，逛逛新的店面。更甚者，直接給試用包，要你填顧客資料，接著，跟你說明產品如何使用之後，讓你試用。當你的手一沾上產品，臉一碰到他的保養乳霜，你就注定被他纏上了，他會用盡各種辦法，要你買單，還會請同事一起包圍你，大力稱讚產品的熱賣和有效性，總之，你就像灑了一身蜂蜜的小熊維尼，所有蜜蜂都湧到你身旁。 就這樣，銷售人員拼命纏鬥，他們以為自己拚了命，就可達成業績，但事實上呢？ 許多銷售老鳥腦中只想著業績，手中緊抱產品，完全忘了關注顧客的想法。本書最大用意，就是要銷售人員在銷售之前，先站在顧客角度，和顧客建立良好關係，注意顧客當下的銷售情緒，再繼續進行後續，因為你的對象是：人。 傳統公司只提供和產品有關的「硬」知識，對於顧客的改變、顧客關係的建立、感性情緒的營造等「軟」知識，幾乎完全沒有涉略，這在未來是不可能成功的。 本書作者張敏敏以半年內將北歐航空轉虧為盈的總裁強．卡爾森(Jan Calzon)致勝手法為範本，打造「變身超級店員五步驟」，讓三個月菜鳥變銷售高手。 步驟一 銷售基本功 對銷售，要有正確的心態，首先就是要放棄錯誤的方法，隨著現代顧客自主性強、忠誠度浮動，必須放棄傳統的纏鬥功，和緊抱產品至上的想法。 步驟二 銷售前哨戰：贏得好感 建立關係是透過第一印象，以及之後的後續互動慢慢累積而成，銷售人員一定要先積極做到「讓顧客喜歡我」，讓你在顧客印象中產生「占有性」，建立雙方良好關係，成為成交的美好鋪陳。 步驟三 銷售肉搏戰：取得信任 關鍵1. 培養聆聽力：「我若一直說話，其實客人根本不會理我，如果我聆聽顧客說話，讓顧客覺得我了解他，這才是最大的力量。而且顧客才會指定我，不是找別人」，這才是超級銷售員的心法。 關鍵2. 訓練提問力：超級銷售員提出的問題通常不多，但只要二至三個提問，就能對準顧客需求，端出顧客想要的解決方案或產品。這種顧問級的銷售，關鍵就在於透過問問題確認顧客需求外，也會把顧客沒有說出來的想法給引出來，而找到顧客要的商品。 步驟四 銷售決勝點：滿意成交 顧客購買的不是單一商品，還包括你的專業和你的信任。沒有任何一位銷售人員希望這是一次性交易，而我深深認為，要讓顧客再回頭購買，更大的意義是，他不但指定品牌，更指定服務的人員，雙指定是對銷售人員最大的肯定。 本單元展演12種成交技巧，透過案例的實際說明，帶入心理學的說服能力。 步驟五 銷售後續：處理顧客異議 本單元將特別強調如何處理顧客異議，讓顧客的質疑或不滿，可以透過步驟，予以安撫或解決。讓顧客成為回頭客，提高顧客忠誠及口碑。 結語：陪顧客走一段美好的旅程 對於關鍵時刻一詞，更貼切的說法是：讓顧客覺得買東西這件事，就像展開旅程一樣，而銷售人員所扮演的角色，就像顧客的生命場景或片段，顧客走進銷售人員所布置好的，或者期待的環境裡。每位顧客都在等待一種驚喜，一種經驗的創造，一種希望能再走進來的美好旅程，而從事銷售工作的人員，就是扮演最佳的互動場景，是個介面，也是個創造者、引言者，在短暫的一眼中，或者微小的分鐘、小時內，讓顧客和產品，產生有價值的對話。 【本書特色】 ◎每章結束前，都有重點提示：作者針對每章對銷售人員做提醒，使讀者覺得務實而有用。 ◎以流程方式逐步解析成功步驟：從第0步心態準備到第五步如何處理客訴，作者以十五年以上的實務經驗，沈澱、歸納出讀者可循序漸進的實用方法。 ◎讓銷售的心法，均可量化，讀者可以此檢視自己的業務動作，持續不斷精進及學習。 【名家推薦】 ◎黃美玲（今銳企畫行銷總經理、前LVMH集團 Givenchy紀梵希台灣區品牌總經理） ◎陶淑貞（盟亞企管顧問總經理） ◎余維斌（宜特科技董事長） 目錄： 推薦序 給顧客美好的銷售旅程 黃美玲 推薦序 成功，有路！ 陶淑貞 推薦序 重新思考銷售價值與技巧 余維斌 作者序 給正在銷售路上的你 導讀 最實用的銷售手冊 第一篇 銷售基本功 第一章 不要讓顧客不開心：放棄纏鬥 第二章 要製造問題：放棄產品至上 第三章 經營關鍵時刻：學習北歐航空 第四章 當他的銷售顧問 第二篇 銷售前哨站：贏得好感 第五章 打造第一印象 第六章 贏得陌生客好感度 第七章 預想破冰話術 第三篇 銷售肉搏戰：取得信任 第八章 培養聆聽力 第九章 訓練提問力 第十章 秘密武器：產品地圖 第四篇 銷售決勝點：滿意成交 第十一章 臨門一腳：擁有成交力 第五篇 銷售後續：處理顧客異議 第十二章 兩秒鐘決勝負 第十三章 安撫顧客三步驟
作 者： 張敏敏 出版社： 商業周刊 I S B N ： 9789866032844 頁 數： 256 規 格： 17cm×22cm 裝 別： 平裝 印 刷： 單色 出版日期： 2015 年 03 月 11 日
