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讓九成顧客回流的33個關鍵秘訣-不要小看專家的基本功-做到位顧客自然變成老主顧
商品編號 9740564
賣場編號 4038337

讓九成顧客回流的33個關鍵秘訣:不要小看專家的基本功,做到位顧客自然變成老主顧

建議售價$260
79$205
60利率 每期 34元起
分期表
  • 作 者: 加藤芳久
  • 譯 者: 歐凱寧
  • 出版社: 臉譜
  • 出版日: 2013 年 1 月 4 日
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特別推薦



內容簡介:


日本「失落的20年」裡,依然成長的公司都是這麼做的。
不管景氣好壞,做好基本功才是創造業績的王道!

當顧客有疑問時,第一通電話會打給你嗎?
一般人的記憶74%會在24小時後忘記,77%在一週後忘光。
假使你今天接觸了一百個新顧客,一星期後記得你的還不到1/4。

關係是讓顧客回流的重要關鍵,如何檢查、製造、培養與深化,且看創造熱情粉絲專家的貼心提醒。

【精采內容】
創造口碑>>產生羈絆>>製造熱情粉絲,33妙招找回九成顧客

昨天到你店裡光顧的客人,你有他們的聯絡方式嗎?
去年跟你申請資料或請你提供估價單的顧客,現在還有互動嗎?
上個月沒跟你做成生意、這個月卻準備下單的顧客第一個想到的會是你嗎?
有沒有哪些顧客讓你覺得「磁場不合」,或是漸行漸遠?

心理學家赫曼˙艾賓豪斯(Hermann Ebbinghaus)在「記憶曲線」理論中提到,人的記憶一週後仍留存的只有原來的23%,而且從統計資料顯示,顧客之所以不再光臨,最主要的原因來自於「店員不關心的態度」,而造成的根源有九成是店員認不出顧客。也就是說,由於店員並未主動追蹤顧客,久了自然會遺忘甚至顧客也就流失了。相反的,如果你與客戶之間有著堅定的信任關係,那麼客戶採買商品的判斷標準就不會是「價格」。只要與客戶的關係夠深厚,就算你的價格比別人高,店面比別人遠,客戶還是會回流。

在製造回客率上面,最重要的手段就是利用所謂的口碑效應。
想製造口碑與老主顧,必須頻繁的與顧客聯繫,深化你與顧客之間的關係。

本書要教導的,正是如何追蹤客人,記得客人,使回客率到達九成。

日本關係深化顧問、熱情粉絲創造專家加藤老師,教你如何製作效益驚人的名片、口碑卡、手冊、顧客心聲表、感謝函等等小工具,來拉近關係創造口碑;並透過對談與分享的方式,舉辦小型分享會、餐會與研討會、學習之旅或是發送電子報等,各種不推銷沒壓力的「羈絆」法,來深化你和顧客關係,再藉由結緣品、生日卡、意外驚喜、新商品情報、三十天親密行事曆、有效串聯的見面管理流程,讓顧客變成你的熱情粉絲,不斷回頭享用你的服務與商品。

序跋:



前言




  假設你眼前有個沒關的水龍頭,水嘩啦啦地流個不停,你會怎麼想?


  「好浪費啊!」


  應該是這樣沒錯。


  但實際上,很多公司或商家都沒關好水龍頭。


  你的顧客來源穩定嗎?


  有沒有從公司名單中不斷流失呢?


  如果顧客流失就像水龍頭一樣明顯,你想必不會忽略。但實際上,流失過程是看不見的。


  以下問題你曾經留意過嗎?


  上個月到店裡光顧的客人,你有要過他們的聯絡方式嗎?


  去年向你申請過資料的顧客,現在還有聯絡嗎?


  前年你送過估價單的顧客,現在仍有互動嗎?


  有沒有哪些顧客讓你覺得「磁場不合」,或是漸行漸遠呢?


  公司的經營瞬息萬變,與顧客的關係亦然。上個月沒跟你打交道的顧客,這個月卻準備下單,這時候,他第一個想到的會是你嗎?


  你與顧客的人際關係,有好到對方第一通電話就打給你嗎?


  如果你沒有確實與顧客聯繫,顧客就會不斷流向其他同業。


  在《Fabled Service: Ordinary Acts, Extraordinary Outcomes》(Betsy A. Sanders著)這本探討「顧客滿意度」的專書中提到,企業失去顧客,有七成是因為「職員的冷漠態度」。


  「冷漠」很大一部分是不主動聯絡,沒有保持聯繫。


  如果不保持聯繫,就像「用篩子裝水」,顧客只會不斷流失。


  心理學家赫爾曼.艾賓豪斯(Hermann Ebbinghaus)曾提出「記憶曲線」理論,指出人類記住的事情中有七十四%會在二十四小時之後忘記,七十七%則會在一週後忘光。


  說得簡單些,假設今天你碰到一百個新顧客,會覺得「啊,運氣真好,有一大堆潛力客源」。但實際上一星期之後,會記住你的還不到四分之一。


  所以現在才需要一些「招數」來聯繫顧客,讓顧客忘不了你。


  本書要介紹的「關係深化劇本」,就是我建立口碑培養老主顧的全套手法。任何人使用這些招數都能提升業績。

目錄:



前言



【序章】與顧客建立深厚關係才會成功!



第1章  創造口碑與老主顧的「七妙招」


◎沒有口碑與老主顧,生意就做不成!

◎「製造熱情粉絲」是生意成功的關鍵

◎壞口碑的傳播率是好口碑的五倍!

◎最容易產生口碑的兩個時機是何時?

◎重新檢討公司顧客關係的「七妙招」

‧妙招(1)設計令顧客印象深刻的「名片」

‧妙招(2)印製「口碑卡(簡介卡片)」

‧妙招(3)用「手冊」宣揚理念與公司

‧妙招(4)印製「自我介紹卡」博得顧客共鳴

‧妙招(5)「顧客心聲表」可用於促銷活動

‧妙招(6)打造對生意有幫助的「網站」

‧妙招(7)發「感謝函」不能有漏網之魚

◎讓七妙招更加有效的「三秘訣」

‧秘訣(1)鎖定顧客群

‧秘訣(2)維持待客態度的一貫性

‧秘訣(3)用文筆抓住顧客的心



第2章 與顧客深化關係的「九妙招」

◎與顧客建立信任的「雙秘訣」

‧秘訣(1)持續與顧客保持聯繫

‧秘訣(2)增加心靈分享

◎利用網路深化關係的「三妙招」

‧妙招(8)利用短時間內大量發布的「電子報」

‧妙招(9)利用可以貼照片的「部落格」

‧妙招(10)利用新的網路工具「SNS」「推特」

◎如何讓文章更有親切感!

◎在真實世界裡深化關係的「六妙招」


‧妙招(11)「商務快報」提供有用資訊

‧妙招(12)用「電話」保持聯繫

‧妙招(13)提供「學習環境」

‧妙招(14)提供「相識環境」

‧妙招(15)實施「個別協商」

‧妙招(16)舉辦「顧客參與會議」

◎要為了顧客做到這種地步嗎!?



第3章 製造熱情粉絲的「七妙招」

◎「三妙招」提升「顧客購買層級」

‧妙招(17)階段性推出商品

‧妙招(18)計算升級率,擬定對策

‧妙招(19)與顧客建立「小緣分」

◎與「關係深化劇本」同時使用的「四妙招」

‧妙招(20)確立第一次見面的流程

‧妙招(21)剛開始的一個月要經常聯絡

‧妙招(22)製作「三十天親密行事曆」

‧妙招(23)創造新的「度量衡」



第4章 還有呢!進一步深化關係的「十妙招」

◎提升「妙招」與「工具」的威能!

‧妙招(24)一個梗用五次以上

‧妙招(25)搭一座讓顧客興奮的「橋」

‧妙招(26)慶祝「好日子」

‧妙招(27)培養暢談力,友善應對

‧妙招(28)讓顧客用香味聯想到自己

‧妙招(29)讓顧客透過身上配件想到你

‧妙招(30)激發蒐集狂心態

‧妙招(31)讓顧客看到商品研發過程

‧妙招(32)給自己頭銜和標語

‧妙招(33)創造自己的印象,不斷對顧客宣傳



第5章 急速親密!提升個人魅力!

◎大大提升第一印象!

‧魅力提升(1)提升外表印象

‧魅力提升(2)重視你說的話

‧魅力提升(3)保持幽默態度
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商品規格
:::商品規格說明
  • 作 者: 加藤芳久
  • 譯 者: 歐凱寧
  • 出版社: 臉譜
  • I S B N : 9789862352267
  • 頁 數: 192
  • 規 格: 14.8cm×21cm
  • 裝 別: 平裝
  • 印 刷: 單色
  • 出版日期: 2013 年 01 月 04 日
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